Розничная торговля чаще всего у тех, кто с ней не связан, вызывает ровно две ассоциации: стресс и многозадачность. Но что, если взглянуть на розничную торговлю под другим углом? Например, благодаря розничной торговле исполнитель получает навыки обслуживания клиентов, которые могут помочь в разных сферах и особенно важны для построения любого бизнеса, который ориентирован не только на репутацию и развитие бренда, но и на максимальную лояльность к покупателям.

Опыт приходит на практике

Интересно, что для освоения навыков обслуживания клиентов не всегда нужно проходить длительные курсы или получать профильное психологическое образование. Часто, лучшая практика приходит с опытом в реальной рабочей среде, например, во время подработки в продуктовом магазине. Подработка в продуктовом магазине хоть и кажется чем-то незатруднительным и простым, на самом деле формирует отношение потребителя к бренду, которое выстраивается путём взаимодействия с сотрудниками магазина и уровнем клиентоориентированности.

Розничная торговля в продуктовом ритейле как раз таки является идеальной площадкой для получения опыта разрешения абсолютно разных рабочих ситуаций и конфликтов.Сталкиваясь ежедневно с огромным потоком людей — самых разных потребностей, запросов, настроений и ожиданий — смена сама по себе становится полем для развития ваших навыков обслуживания клиентов, развития клиентоориентированности и умения следовать стандартам обслуживания. Это своего рода стресс-тренинг, который позволяет быстро учиться на практике, наблюдая за поведением опытных сотрудников и получая обратную связь от непосредственного взаимодействия как с сотрудниками, так и с покупателями при подработке в продуктовом магазине.

При чём тут мозг?

Но давайте определим с точки зрения социальной психологии и нейронаук, почему же в первые секунды имеет психологический вес при составлении мнения не только о вас, как представителей бренда, но и о бренде в целом. Дело в том, что наш мозг, опираясь на древние структуры вроде миндалевидного тела, принимает решение о безопасности или приятности контакта с кем-либо ещё до того, как мы это делаем осознанно. На это влияют невербальные сигналы. Встреча взглядом, искренняя улыбка, открытая поза — которые считываются неосознанно как невраждебные сигналы — именно они формируют первое впечатление, которое, согласно эффекту первичности психологии, окрашивает всё дальнейшее взаимодействие. Именно поэтому при подработке в продуктовом магазине для развития навыков обслуживания клиентов, настолько важно использовать правильное невербальное общение, независимо от вашего состояния. Даже стресс в час-пик не должен позволять вашему телу транслировать пассивные негативные сигналы, отражая их в вашей позе, мимике и интонациях. Пассивная агрессия — это не ключ к лояльности потребителя, а скорее наоборот. Вам необходимо научиться говорить с клиентом на уровне бессознательного, создавая позитивный настрой еще до обмена словами. И именно «приветливая рутина» подчиняется глубинным психологическим паттернам, вызывающим симпатию.

Поговорим о навыках

Какие же конкретные навыки обслуживания клиентов можно развить, выходя на подработку в продуктовый магазин?

Коммуникативные навыки и эффективное общение

Работая в зале или консультируя покупателей, вы становитесь активным слушателем, и от продуктивности общения зависит эффективность продаж. Поэтому так важно активно слушать, понимать невысказанные пожелания и правильно интерпретировать вербальные и невербальные сигналы покупателя. В этом вам помогут коммуникативные навыки, развитые естественным путём, а не притворство.

Навыки обслуживания клиентов и клиентоориентированность

Это комплексное понятие, включающее стремление понять потребности покупателя и максимально их удовлетворить. Работа в ритейле неизбежно сталкивает вас со сложными ситуациями. Поэтому настолько важно помнить об эффекте Зейгарник: незавершённая ситуация будет крутиться у клиента в голове и вызывать негатив. Учиться «закрывать» эти гештальты в общении – бесценно. Если клиент уходит с ощущением, что вопрос не был рассмотрен и закрыт, то тогда уровень негативных ощущений возрастает, так как мозг остался с открытой задачей, которую не удалось разрешить. Поэтому ваша роль не просто выдать товар, но и помочь клиенту сделать лучший выбор, опираясь на социально-психологические принципы, такие как социальное доказательство. Например: «Этот йогурт очень популярен среди наших постоянных покупателей», — при такой апелляции и коннотативно-позитивно окрашенному и побуждающему к действию предложению, вы взываете к социальным инстинктам, тем самым повышая интерес к продукту и вероятность покупки.

Умение разрешать конфликтные ситуации

Решение конфликтных ситуаций требует спокойствия, умения быстро оценить ситуацию и выслушать клиента. Работа в ритейле неизбежно сталкивает нас со сложными ситуациями, и поэтому здесь вам потребуется психологическая броня и умение разрешать конфликты, и знание психологии работы с возражениями, подкрепленные пониманием продукта и умением донести его ценность. В момент конфликта у клиента, а порой и у вас, активируются защитные реакции по типу «бей и беги». Но вот сознательный контроль собственных эмоций и умение деэскалировать конфликт помогают в управлении конфликтами. 

Эти навыки обслуживания клиентов напрямую влияют на вашу стрессоустойчивость и являются «переносимыми навыками». То есть они ценны и применимы не только в розничной торговле, но и практически в любой другой сфере, связанной с работой с людьми и повышенным уровнем стресса. Развитие стрессоустойчивости для тех, кто видит своё будущее в розничной торговле, ровно так же, как и развитие коммуникативных навыков и клиентоориентированности, может стать толчком к карьерному росту и наставничеству.

Для тех, кто ищет возможности получить ценный опыт и развить не только коммуникативные навыки, но и получить личностное развитие через подработку в продуктовом магазине, платформа «Моя смена» предлагает практичное решение. Выходите на подработку в любой удобный для вас магазин, получайте ежедневные выплаты и возможность применять полученные навыки в соответствии с высокими стандартами обслуживания внутри сети.

Заключение

Чтобы максимально использовать подработку в продуктовом магазине для своего личностного развития и будущего карьерного роста, будьте проактивны. Наблюдайте, как работают опытные сотрудники, и не стесняйтесь задавать вопросы. Практикуйтесь в эффективном общении при каждой возможности, и углубляйте собственные знания продуктов в сети. Ваша заинтересованность в развитии навыков обслуживания клиентов может в дальнейшем принести вам опыт в передаче собственных знаний в качестве наставника или спикера тренингов для штатного персонала.